E-commerce et billetterie : Les clés de l’efficacité (partie II)
Après un premier article axé sur l’e-commerce en général, nous allons dédier cette deuxième partie à la billetterie et particulièrement à l’expérience utilisateur durant le parcours d’achat.
Quelles sont les meilleures pratiques à adopter pour assurer une bonne expérience utilisateur ? Comment faire pour augmenter les taux de conversion, le panier moyen et le taux de rétention ?
Bonne lecture !
Dans cet article :
- Miser sur l’expérience utilisateur
- 6 bonnes pratiques pour un meilleur parcours
Miser sur l’expérience utilisateur, pourquoi faire ?
Dans le tunnel de vente, l’expérience utilisateur pendant le parcours d’achat (à partir du moment où l’utilisateur arrive sur la billetterie) est cruciale. Même si vous travaillez à la perfection les étapes en amont de votre tunnel, si votre parcours d’achat n’est pas adapté, les actions que vous implémenterez sur les autres étapes du tunnel ne serviront à rien.
Exemple : si vous décidez d’investir dans l’acquisition pour maximiser le trafic sur votre billetterie en publiant des posts sponsorisés sur Facebook avec des liens directs vers votre espace billetterie, ça va effectivement augmenter le nombre de visites sur votre site.
Par contre, si ces utilisateurs arrivent sur un parcours non adapté avec une expérience d’achat médiocre, le taux de conversion sera très faible et par conséquent vos ventes ne vont pas augmenter malgré votre investissement en acquisition.
Découvrons alors quelques bonnes pratiques à mettre en place pour avoir une expérience optimale.
6 bonnes pratiques pour un meilleur parcours
1/ Le design responsive
Aujourd’hui, les internautes se connectent de plus en plus via leur téléphone ou leur tablette ; les sites internet doivent donc s’adapter aux nouvelles modalités de connexion. Les derniers chiffres de Médiamétrie indiquent que 16,3 millions de français ont effectué des achats à partir de leur mobile au cours des 12 derniers mois.
Le responsive design c’est quoi ?
Le Responsive Web design (ou conception web adaptative) est une approche qui consiste à l’élaboration de sites web capable de s’adapter à la taille de l’écran quel que soit le terminal utilisé pour le consulter ; que ce soit depuis un ordinateur de bureau, une tablette, un smartphone ou une télévision connectée.
L’algorithme « Google Mobile Friendly » et sa deuxième version qui a été déployée en mai 2016, favorise très concrètement les sites responsive lors des recherches effectuées sur mobile. Pour rappel, être visible sur les moteurs de recherche mobile et s’assurer d’apparaître dans les pages de résultats mobiles permet d’augmenter votre trafic de plus de 51%.
Plusieurs marques de renom ont constaté un changement après le passage au Responsive Web Design, cela a augmenté leur taux de conversion de 20%.
2/ Un formulaire d’inscription simplifié
Pour optimiser l’inscription de vos clients sur votre site il ne faut pas que celui-ci soit synonyme de corvée. Dans le processus de commande d’un site de billetterie par exemple, il est important d’obtenir des informations telles que le nom, le nombre de places/personnes présentes à l’événement, pour pouvoir leur proposer des offres adaptées à leurs besoins. En tant que e-commerçant vous avez besoin de ces informations pour traiter la commande. Mais pour les clients, fournir cette information est probablement la partie la plus fastidieuse du processus de commande.
Moins il y a de champs, mieux c’est..
Ne gardez pas les champs qui ne vous servent à rien. Alors, évidemment il faut trouver un équilibre entre l’optimisation du taux de conversion et la stratégie data que vous adoptez (en éliminant des champs, ça peut impacter négativement votre stratégie data).
Du coup, s’il y a certaines informations que vous n’exploitez pas ou que vous exploitez très peu, il ne faut pas hésiter à les éliminer du parcours d’inscription. Vous verrez l’impact sur le taux de conversion très rapidement.
Divisez le parcours en étapes !
Pour un même nombre de champs, le fait de diviser le parcours en plusieurs étapes avec un maximum de deux à trois champs par étape peut faire une grande différence par rapport à un formulaire d’inscription de 15 champs à remplir d’un coup.
Cette « astuce » élimine une barrière psychologique pour les utilisateurs et permet de garder la grande majorité d’entre eux dans le parcours à travers cette étape.
3/ le Cross-selling (vente additionnelle)
Le Cross-selling (dite aussi la vente additionnelle) est une technique de vente qui consiste à proposer au client un produit supplémentaire adapté au produit sélectionné. Amazon est le géant des ventes en ligne et de l’utilisation du Cross Selling. Le PDG Jeff Bezos a révélé que 35% des ventes d’Amazon résulteraient de l’utilisation de la vente croisée.
Selon un analyste Forrester, environ 10 à 30 % du chiffre d’affaires du commerce électronique est réalisé grâce aux suggestions de produits supplémentaires. Amazon affirme réaliser 35 % de son chiffre d’affaires grâce aux cross-selling ! Un chiffre qui se situe aux alentours de 10% dans l’e-commerce en général.
Le Cross-selling est particulièrement efficace chez les clients existants. Selon une étude de Marketing Metrics, la probabilité qu’un client existant achète d’autres produits est de 60 % à 70 %. Chez les nouveaux clients, la probabilité se situe entre 5 % et 20%.
Le Cross-selling permet d’augmenter le taux de conversion, de vendre plus de produits et d’améliorer la satisfaction client tout en permettant à vos clients de découvrir votre offre.
Il y a fondamentalement trois façons d’utiliser le Cross-selling :
1- Avant l’achat : vous pouvez présenter d’autres produits de la même catégorie directement sous le produit (sur la page produit donc) ou sur le côté, dans la barre latérale.
2- Pendant l’achat : c’est-à-dire au cours du processus de paiement (dans le panier d’achat et pendant ou peu avant le paiement). Cela permet généralement d’augmenter vos ventes de 3 %.
Il s’agit d’ailleurs du moment le plus adapté pour proposer les fonctionnalité du cross selling à votre site de billetterie en ligne. En effet, vous aurez la possibilité de vendre des articles ou des services supplémentaires tels que des goodies, des repas, des rechargements cashless, des places de parking…dès que vos participants effectuent une commande en ligne.
En effet, lorsque que le participant choisit son billet, ce dernier aura la possibilité d’ajouter ou non des articles additionnels à sa commande.
3- Après l’achat : pour encourager les clients à procéder à un nouvel achat au moyen d’e-mails de suivi.
3 conseils pour utiliser le Cross-selling de manière efficace :
1– Faites attention à ne pas exagérer. Offrir trop de choix ne fera que embrouiller vos clients potentiels. N’oubliez pas qu’il est préférable d’afficher moins de produits mais plus pertinents.
2– Parler de produits pertinents : n’afficher que des produits liés à celui sélectionné par le client et qui correspondent à son intention d’achat.
3– Montrez aux clients pourquoi les produits proposés dans le cadre du Cross-selling ont du sens.
Vous pouvez le faire en misant sur la logique : “Avec votre place de parking pré réservée à l’achat de votre billet, vous ne perdrez pas de temps à chercher une place pour vous garer” ou sur l’émotion : « Un petit creu ? pas d’inquiétude, vous n’aurez pas besoin de vous ruinez aux snacks, nous nous occupons de tout…».
Combinez les raisons émotionnelles et logiques pour augmenter la probabilité que le client passe en caisse avec un produit supplémentaire dans son panier.
4/ Amélioration des performances de votre site Web
Selon KissMetrics , 47% des clients s’attendent à ce qu’une page Web se charge en deux secondes ou moins. Un simple délai d’une seconde peut entraîner une réduction de 7% de votre taux de conversion. Il peut potentiellement coûter à un site de commerce électronique 100 000 $ / jour de perdre 2,5 millions de dollars de ventes chaque année.
Vous avez déjà dû éprouver de la frustration lorsqu’un site Web particulier que vous essayez de visiter prend une éternité à se charger. Vos visiteurs ont tendance à faire face à la même frustration si la vitesse de chargement de votre site Web est lent.
5/ Utilisation des codes promos
Les e-commerçants, en croyant bien faire, renforceraient l’abandon de panier. En effet, trop de promotions peuvent avoir un effet contre-productif car les internautes auraient tendance à abandonner volontairement leur panier pour recevoir un email contenant un code promotionnel.
Mettre en avant l’emplacement pour saisir son code promo en page paiement n’est pas idéal. Le client peut avoir l’impression qu’il y a une offre en cours et qu’il est en train de passer à côté, Il risque ainsi de trouver le prix trop élevé et ne validera pas son panier. En tant que consommateur, il va automatiquement faire une recherche Google pour trouver un autre code de réduction. il était prêt à payer le prix d’origine avant de réaliser qu’il pouvait l’avoir pour moins cher. Et il a de la chance car il existe de nombreux sites qui répertorient des codes promo. En une simple recherche Google, on trouve déjà : radins.com, codepromo.lexpress.fr, ma reduc.com, groupon.fr et igraal.com.
Une autre solution serait de mettre des codes promos discret, qui n’attirent pas forcément l’œil au premier regard. Les clients qui auront connaissance de ce code promo (car ils auront été informés dans la Newsletter par exemple) l’utiliseront, les autres ne le remarqueront même pas.
Exemple d’intégration de code réduction par Ticketchainer
6/ Le stress marketing
C’est un ensemble d’éléments qui, mis bout à bout, vont d’une part permettre de créer artificiellement une forte valeur au produit ou service et d’autre part donner l’impression au prospect que le produit ou l’offre qui lui est associée risque de bientôt disparaître. L’objectif étant de faire croire au prospect qu’il réalise LA bonne affaire en se procurant le produit ou service là, tout de suite. Urgence et rareté : les ingrédients clés du stress marketing.
Mieux vaut éviter les fausses urgences et la pénurie
L’idée de créer l’urgence sur votre site est bonne. Il serait dommage d’en abuser. En proposant l’ensemble de vos produits tout au long de l’année et en martelant les utilisateurs avec un message d’urgence du type « attention, plus que X unités disponibles » afin de donner l’impression que les visiteurs font une bonne affaire, est une méthode qui ne fonctionne pas. À ce titre, les études sont formelles : les tactiques de rareté et d’urgence, lorsqu’elles sont perçues comme étant des outils de manipulation, provoquent exactement l’effet inverse que ce qui est souhaité. À terme, ceci nuit à la crédibilité du site dans son ensemble. Vous n’avez plus qu’à dire au revoir à vos clients…
Utilisez les bons termes
Chacun d’entre nous est exposé à plus ou moins haut degré aux messages marketing. Il devient difficile de distinguer les bonnes affaires des fausses ventes et autres promotions.
Pour éviter que votre site ne paraisse trop envahissant, limitez le nombre de bannières clignotantes et mettez en valeur les bonnes affaires avec un contenu textuel convaincant. Vos visiteurs doivent être en mesure de détecter une véritable bonne affaire dès leur arrivée sur votre site.
Prenons l’exemple du site Viagogo, qui représente le marché secondaire de billets pour les événements en direct le plus grand au monde.
Sur ce site on peut voir les différentes formes de stress marketing, ils jouent sur la durée limitée de l’offre, sur la quantité de places restantes, tout en nous précisant le nombre de personnes consultant l’offre au même moment que nous. Certaine de ces pratiques restent trop agressives pour le client, mais en utilisant le stress-marketing de façon moins extrême et plus discrète cette méthode qui a fait ses preuves peut s’avérer très efficace.
