Fan experience

février 3, 2021février 8, 2021 Ticketchainer

Dans cet article :

Définition de l’expérience fan
Les clubs et la Fan experience
Le rôle de la billetterie

I) Fan expérience, c’est quoi ?

La fan expérience est au marketing sportif ce qu’est l’expérience client au marketing traditionnel.

Il s’agit du résultat de l’ensemble des sentiments et émotions ressenties par un fan, supporter ou spectateur avant, pendant et après un événement sportif auquel il assiste.

Le travail sur la fan experience est principalement réalisé par les grands clubs sportifs. Il vise l’abonné, le spectateur régulier ou occasionnel ainsi que les invités partenaires. Son objectif est de fidéliser le spectateur, favoriser sa consommation d’événements et de services, et de faciliter son rôle d’ambassadeur.

La fan experience se compose :

– des éléments préparatoires au match (billetterie, informations pratiques, activations sociales; « mise en bouche », etc.)

– de l’expérience stade /match

– des prolongements et compléments adressés aux spectateurs (best of, compte-rendu, envoi photo souvenir, etc.)

A l’ère du digital, l’expérience fan dans le domaine du sport évolue de diverses façons. Les équipes et les ligues ont consacré plus de temp à la création d’une relation solide avec leurs fans.

Les outils digitaux tels que les sites Web, les réseaux sociaux et les applications facilitent la transmission d’informations sur un match à venir comme l’heure de début, les options des restaurations et boissons dans le stade…

Apporter de la satisfaction à son public, c’est l’objectif de tous les clubs et événements sportifs.

fan expérience dans les stades — Expérience fan dans le stade

II) Que font les clubs pour travailler la fan experience ?

Les clubs, en plus d’avoir des objectifs sportifs, se doivent de proposer à leurs supporters une nouvelle expérience au sein de leur enceinte sportive.

Un spectateur lambda souhaite désormais assister à une rencontre sportive de haut niveau, mais également à un spectacle inédit. L’évaluation qu’il fera d’un match se compose, bien entendu, du résultat, mais aussi de la fan expérience vécue.

Or, ces deux volets ne sont pas soumis exactement aux mêmes aléas, puisque, contrairement à l’aspect sportif, le club est entièrement maître de son destin en matière d’événementiel.

Plus particulièrement, il ne doit pas négliger les animations d’avant-match, de la mi-temps et d’après-match qui peuvent prendre différentes formes selon la structure du club et la typologie de ses supporters (social wall sur écran géant, fan zone, village familles, Happy hour, stands de partenaires, après-match en présence des joueurs, etc.).

Les fans, supporters historiques, investissent maintenant un engagement davantage porté sur la « marque » club. Il est important de développer une identité à part, afin d’être reconnu au sein de son championnat mais aussi en dehors.

Par exemple, le Racing 92 et le Paris-Saint-Germain sont enviés outre-manche pour l’image qu’ils ont su se créer ces dernières années (accent mis sur les actions d’hospitalité pour le PSG et le développement d’un stade ultra-connecté pour le Racing).

En ce qui concerne les partenaires professionnels des clubs, ils ont un rôle important à jouer à ce niveau. Ils doivent être force de proposition afin d’instaurer de nouvelles expériences au sein des rencontres sportives.

L’objectif est de fidéliser les spectateurs et de considérablement améliorer l’affluence moyenne.

En février dernier, le spécialiste du conseil et des services technologiques Capgemini a sorti une étude sur l’utilisation des technologies émergentes dans le sport. Une étude qui a été menée auprès de 10 000 fans dans 9 pays différents dont la France

Réalité Virtuelle, Réalité Augmentée, Intelligence Artificielle… Les nouvelles technologies se présentent sous de nombreuses formes et impacteront le sport de demain.

Les fans de sport apprécient les nouvelles technologies. En effet, d’après une étude des services technologiques Capgemini, 69% affirment que ces outils ont amélioré leur expérience que ce soit à l’intérieur ou à l’extérieur du stade. En France, c’est le cas pour 62% des fans.

À l’intérieur du stade, la technologie émergente la plus utilisée est celle liée à nos smartphones. D’après Capgemini, La moitié des fans ont pour habitude de sortir leur téléphone pendant un match pour consulter des statistiques, des actualités ou des résultats sur des applications dédiées. Bien évidemment, pas moins de 48% des spectateurs le font aussi pour partager du contenu sur les médias sociaux.

En matière de technologies in-stadium plus spécifiques, 40% des fans de sport ont déjà reçu des notifications en temps-réel via un chatbot ou une application (par exemple l’application NBA Time qui permet de choisir ses matchs, ses commentateurs…).

Des notifications qui transmettent des informations utiles comme la composition des équipes ou l’affluence aux stands de restauration par exemple. On peut également y ajouter toutes notifications liées à des offres promotionnelles.

la Réalité Virtuelle. 40% des fans interrogés ont déjà testé la VR pour regarder un match et simuler ainsi l’expérience d’être spectateur dans un stade depuis chez eux.

Les fans semblent aussi apprécier le visionnage de match avec le point de vue d’un joueur. D’après les services technologiques Capgemini sur les 10 000 fans interrogés 35% l’ont déjà expérimenté. Cette immersion est rendue possible grâce à des caméras intégrées sur les athlètes, permettant ainsi de montrer l’envers du décor aux spectateurs.

Cet engagement accentué chez les fans qui utilisent les nouvelles technologies doit être légèrement nuancé. Il est effectivement important de comprendre les limites de l’utilisation des technologies émergentes avant d’en déployer.

L’étude relève effectivement que pas moins de 65% des fans ne sont pas rassurés vis à vis de la collecte et de l’exploitation de leurs données personnelles. Ce qui peut les freiner à l’idée d’utiliser une nouvelle technologie. Les clubs doivent donc rassurer leurs fans sur l’usage et la collecte de leurs données afin d’établir un lien de confiance.

III) Quel rôle la billetterie peut-elle jouer dedans ?

La fan expérience commence dès le processus d’achat et passe presque obligatoirement par la billetterie pour chaque personne voulant se rendre dans le stade.

C’est la raison principale pour laquelle Ticketchainer a choisi de coupler à l’espace billetterie, un espace fidélisation permettant de profiter du trafic billetterie pour améliorer l’expérience fan.

L’outil fidélisation Ticketchainer contient plusieurs volets dont une interface permettant de pousser des missions auprès des fans qu’ils pourront réaliser pour gagner des points fidélité.

Un tel outil de fidélisation intégré à la billetterie permet de donner plusieurs possibilités à l’organisateur :

– Orienter les fans vers les autres plateformes permettant de travailler l’expérience fan, en poussant des missions permettant d’augmenter le téléchargement de l’application mobile du club par exemple.

– Recueillir un maximum de data, sans être trop intrusif, afin de mieux alimenter son CRM et pouvoir ensuite proposer les offres/expériences correspondantes à chaque fan.

La fan experience est l’un des points forts de Ticketchainer. En effet, tout est prévu pour que le visiteur du site soit satisfait de son expérience d’achat. De la billetterie à la fidélisation il n’y a qu’un pas.

Vous passez alors du simple achat de billet pour assister au match de votre équipe préférée, à l’immersion totale au sein de l’environnement de votre équipe (produits dérivés, offres inédites en affiliation avec différentes marques, expérience sur mesure…).

La billetterie agit comme une passerelle entre le besoin du visiteur de vivre son expérience de fan et l’accès à ce moment unique, rendu possible par les services diversifiés de la billetterie.

Aujourd’hui les différents supporter ne recherche plus seulement à se rendre dans un stade pour regarder jouer leur équipe préférée mais bien une expérience complète, personnalisable et immersive.

Le rôle de la billetterie est important dans le processus de fan expérience, Il ne s’agit plus uniquement de vendre des billets mais de faire que le fan se sente au plus proche de son équipe.