Le phénomène du « no show » — où les détenteurs de billets ou d’abonnements ne se rendent pas aux événements — est un véritable casse-tête pour les clubs et organisateurs. En plus de perturber l’expérience des autres spectateurs, il entraîne des pertes directes sur les revenus : des ventes de billets non réalisées, une réduction des revenus matchday, et une sous-exploitation des places partenaires et des espaces d’hospitalités. Mais ce n’est pas tout : le no show impacte également l’image de l’organisateur. Les places vides, en particulier lors d’événements importants, peuvent donner une mauvaise impression de désintérêt ou de mauvaise gestion. Résoudre ce problème devient alors une priorité stratégique, non seulement pour optimiser les revenus, mais aussi pour renforcer la réputation du club en garantissant une pleine capacité et une meilleure expérience pour tous les spectateurs.

Mais résoudre ce problème n’est pas simple. Il commence par une analyse fine de la situation actuelle : comprendre la cause de ces absences et définir des solutions adaptées. C’est à cette étape qu’interviennent les questions stratégiques qu’un club ou un organisateur doit se poser pour mieux comprendre son propre contexte.

Les Questions Stratégiques à Se Poser

Est-ce que l’on est en guichet fermé tout le temps ? Seulement sur certains événements ? Ou bien on galère à remplir ?

La réponse à cette question est essentielle pour comprendre l’effort et les ressources que vous allez consacrer pour adresser le no show. Si vous êtes tout le temps à guichet fermé, l’enjeu est alors important et la résolution des problèmes du no show doit être au centre de votre stratégie. Si vous n’avez pas d’événements à guichets fermés, l’enjeu no show reste bien sûr important et les solutions évoquées dans cet article restent valables mais il est recommandé de consacrer plus de ressources pour essayer d’augmenter le taux de remplissage et de vendre plus de billets.

Le problème touche-t-il principalement le grand public, les partenaires, ou les deux ?

Même si les conséquences sont similaires, les solutions permettant d’adresser le no show chez les partenaires et le grand public ne sont pas les mêmes. Il faut en tant qu’organisateur identifier le segment le plus impacté par cette problématique pour choisir ensuite la ou les solutions adéquates pour réduire le taux de no show.

Le phénomène de no show est généralement très visible chez les partenaires et sponsors qui peuvent représenter une part importante du public cible pour certains événements, et souvent, les places réservées pour ces acteurs sont difficilement réaffectées. 

En revanche, pour le grand public, les absences peuvent être dues à un manque d’engagement dans la durée ou d’autres causes plus ou moins aléatoires. Le problème est donc souvent multifacette : chaque type de public présente des enjeux distincts.

Est-ce que les profils d’utilisateurs impactés sont toujours les mêmes ?

Certaines catégories de publics peuvent être plus sujettes au no show que d’autres. Par exemple, nous observons que des abonnés réguliers peuvent être plus susceptibles de ne pas se présenter alors que les détenteurs de billets uniques démontrent un engagement plus fort. Analyser les habitudes de présence en fonction du profil des acheteurs et avec une bonne granularité peut aider à identifier des solutions spécifiques pour chaque segment. 

Solutions Adaptées pour Lutter Contre le No Show

Une fois ces questions posées, plusieurs solutions pratiques et adaptées peuvent être mises en place pour diminuer l’impact du no show en fonction des catégories et populations.

La plateforme de revente intégrée à la billetterie principale :

Tout particulièrement dans le scénario à guichet fermé, en permettant aux détenteurs de billets ou d’abonnements de revendre leurs places via une plateforme sécurisée et intégrée, vous offrez une alternative simple à ceux qui ne peuvent finalement pas se rendre à l’événement. Cela réduit le nombre de places inoccupées, tout en permettant à d’autres supporters d’accéder à ces places. Ce système est adapté pour adresser le problème lié au grand public et s’avère particulièrement utile pour les billets d’abonnement qui ne peuvent pas être facilement réaffectés autrement. 

Renforcer l’engagement avec des rappels :

Les rappels avant l’événement jouent un rôle crucial. Des messages de confirmation peuvent inciter les détenteurs de billets à confirmer leur présence. Cela augmente l’engagement et réduit les abandons. De plus, pour les événements où l’engagement des détenteurs est plus faible, des rappels par SMS ou email peuvent faire une différence significative. A noter que les SMS sont particulièrement efficaces puisque le taux d’ouverture est supérieur à 90%. Ce mécanisme peut s’appliquer aussi bien au grand public qu’aux partenaires.

S’agissant des partenaires et sponsors, il est essentiel de confirmer la volonté des invités de participer à l’événement, idéalement en leur demandant de confirmer leur présence avant de leur faire parvenir leur billet, et utiliser des campagnes “save the date”.

Exploitation de la data de l’historique du no show

Une autre solution clé pour lutter contre le no show est l’exploitation de la data. En analysant l’historique des absences, un club peut mieux comprendre les patterns de no show et adapter sa stratégie en conséquence. Par exemple, si l’analyse révèle qu’il y a un taux quasi systématique de 15% de no show pour une catégorie spécifique, il devient possible d’anticiper la vente de places supplémentaires dans cette catégorie pour compenser les absences. 

Cependant, pour que cela fonctionne, il est indispensable d’avoir une billetterie flexible et réactive, capable de réaffecter les places inutilisées rapidement. Cela nécessite une solution billetterie adaptative, qui intègre les paramètres de no show dans son fonctionnement quotidien. Ces techniques ont fait leurs preuves avec succès dans le domaine aérien.

Solutions Innovantes pour Gérer les Places No Show

Au-delà des solutions classiques, des approches plus personnalisées peuvent également être envisagées pour lutter contre les places inoccupées.

Par exemple, chez Ticketchainer, nous travaillons actuellement sur une solution innovante avec un club pour créer une billetterie spéciale fanzone à côté du stade. Dans ce cadre, après un délai de 5 minutes du début de l’événement, les places vacantes des détenteurs de billets de la fanzone sont réaffectées aux premiers acheteurs. Cette approche garantit non seulement une meilleure gestion des places inutilisées, mais permet aussi aux fans de vivre une expérience unique, même dans des espaces adjacents.

En effet, cette réaffectation dynamique des places est un excellent moyen de maximiser l’utilisation de l’espace et de garantir une expérience plus fluide et agréable pour les spectateurs.

Conclusion : Lutter Contre le No Show, un Enjeu Stratégique pour l’Image et les Revenus

Le no show est une problématique complexe pour les clubs et les organisateurs, mais il existe une multitude de solutions adaptées pour minimiser son impact. La revente de billets, les rappels personnalisés, et l’exploitation des données et de l’historique de no show sont des pistes efficaces, mais des solutions plus innovantes et personnalisées, comme celles de réaffectation dynamique des places ou les offres de fanzone, peuvent vraiment aider à transformer cette problématique en opportunité.

En fin de compte, l’important est de ne pas considérer le no show comme une fatalité. Une billetterie évolutive, avec des outils flexibles et adaptatifs comme ceux proposés par Ticketchainer, offre aux organisateurs la possibilité de réduire cet impact tout en augmentant la satisfaction des spectateurs. Non seulement cela permet de maximiser les revenus, mais cela contribue également à améliorer l’image de la structure. Une gestion efficace des absences renforce la réputation de l’organisation en montrant qu’elle est capable de maximiser le remplissage, d’optimiser ses ressources et d’offrir une expérience de qualité à ses fans. Les solutions existent, il suffit de les mettre en place pour que chaque place soit occupée, et chaque match soit un succès complet.